Müşteri Memnuniyeti
Next Yazılım Teknoloji Anonim Şirketi'nin müşteri memnuniyetine bakışı ve mühendisleri neden müşteriye yakın tuttuğu.
Memnuniyeti geciken bir sonuç olarak değil, öncü gösterge olarak okuyoruz. Bir iş hakkında ölçtüğümüz hemen her şey tek bir sorudan türüyor: altı ay sonra bu sistem hâlâ kullanılıyor mu ve sahibi benzer bir ekibe tavsiye eder mi?
"Memnun" Ne Demek Değil
Bir anket skorunun eşiğin üstünde olması. Düzenli durum raporları ve iyi görünen bir talep kuyruğu. Hesap yönetimi kılığına girmiş müşteri ilişkileri tiyatrosu.
Bunların hepsi ölçülebilir ve hiçbiri sistemin çalıştığını göstermez.
"Memnun" Ne Demek
Sistem, gerçek bir iş akışındaki tekrar eden bir problemi çözüyor. Destek, sistemi geliştiren kişilerden geliyor. Geri bildirim döngüsü kapanıyor: ya istenen şey geliştiriliyor ya da neden geliştirilmeyeceği yazılıyor.
En güçlü göstergesi de şu: müşteri, biz istemeden başkalarına bizden bahsediyor.
Nasıl Geliştiriyoruz
Her işte aynı sıra:
- Problemi kendimiz anlıyoruz. Bir satır kod yazmadan önce mevcut akışı, verinin nereden geldiğini ve neyin bozulduğunu görüyoruz. Varsayımla başlamıyoruz.
- En küçük çalışan sürümü üretime çıkarıyoruz. Kapsamı geniş tutup geç teslim etmek yerine dar tutup erken öğreniyoruz.
- Ancak ondan sonra genişletiyoruz. Yeni özellikler gerçek kullanım sinyallerinden geliyor, dilek listelerinden değil.
Başta bilinçli olarak yavaş, sonrasında hızlı.
Mühendisler Müşteriyle Konuşur
"Geliştiren ekip" ile "müşteriyi dinleyen ekip" ayrımını yapmıyoruz. Mühendisler ortak kanallarda doğrudan yer alıyor. Yol haritası ilgili taraflara açık. Bir talep geldiğinde cevap ya kod oluyor ya da nedenini açıklayan yazılı bir not.
Bunun birikimli bir etkisi var: geri bildiriminin sisteme yansıdığını gören müşteri daha iyi geri bildirim veriyor. Döngü her turda sıkılaşıyor.
Sözümüz
Asla çıkması zor sözleşmelere bağlamayacağız. Kullanılmayan bir şeyin ücretini istemeyeceğiz. Var olmayan bir yeteneği varmış gibi anlatmayacağız.
Her zaman olumsuz geri bildirime de cevap vereceğiz. Bir şeyi geliştirdiğimizde, değiştirdiğimizde veya bozduğumuzda bunu söyleyeceğiz. Desteği işi yapan ekiple vereceğiz.